Miben mérjük a sikert?
Ezt a kérdést egy nagyvállalati sales-ről szóló jegyzetben szegezték nekem. Mivel épp márkaépítéssel vagyunk elfoglalva, ilyeneket olvasgatok.
Az egyetlen értelmes válasz amit erre találtam:
Pozitív változás
Tartós pozitív változásokat szeretnénk elérni a közvetlen környezetünk életében. Volt, hogy egy termékem nagyon sikeres volt Kínában, vagy épp egy cég bevétele megduplázódott egy áttervezésem miatt, 3 héttel azután hogy otthagytam őket. Egyiktől se éreztem boldogságot. Az nem zavar, ha valami kevésbé tömegdolgot csinálunk – a legtöbb termékünk ügyviteli szoftver, profi felhasználóknak – de muszáj, hogy változást érjen el.
De hogy mérjük ezt a változást? Íme az alapképletünk:
Változás = érintettek száma x megváltozott idő
A változásba minden előjelű változást beleértünk. A képlet első fele egyszerű, így a másodikra fókuszálnék most:
Az idő kétféle változása nálunk
Legtöbbször ügyviteli szoftvereket csinálunk:
- háziorvosi szoftvereket
- pénztárgépeket
- ügyvédi dokumentumkezelőket
- marketing szoftvereket
A fő kérdésünk az: mennyi időt töltenek felhasználóink az általunk tervezett szoftverekkel?
Minél kevesebbet, annál jobb!
- Minél kevesebb idő megcsinálni egy feladatot, annál jobb
- Minél kevesebbet kell gondolkozni, annál jobb
- Minél kevesebb idő kiszolgálni egy ügyfelet, annál jobb
- Minél gyorsabban végeznek a nappal, annál jobb
Hiszünk benne hogy minél kevesebb időt töltesz egy ügyviteli szoftverrel, annál több időd jut azokra a dolgokra, amik fontosak neked: az ügyfelekre, a családra és barátokra, a szórakozásra vagy bármi másra.
Természetesen egy munkáltató számára közvetlen anyagi érdek is fűződik ehhez, akár munkahelyek árán, de lássuk be: Magyarországon az irodai szektorban munkaerő-hiány van, nem pedig munkahely-hiány. Továbbá a sokat hangoztatott “hozzáadott érték” elvén a hatékonyabb munkaerő magasabb fizetéseket eredményez majd közeptávon. Szóval nem szüntetünk meg munkahelyeket: jobbá tesszük őket.
Az új munkaerő belépését is egyszerűbbé tesszük a könnyebben használható rendszerekkel: kevesebb dolgot kell megtanulniuk mivel a gép többre képes és hatékonyabban működik együtt az ember-gép páros. Ez azt jelenti, nem kell 3 hónapos fizetetlen tanfolyamokat tartani, a gép ott lesz hogy segítsen a szokatlan helyzetekben (ezért figyelünk nagyon a hibaüzenetekre, problémákra, és különleges esetekre).
Szóval az idő első lépésben:
Megváltozott idő = megspórolt idő.
De van másfajta idő is:
Az elkerülhetetlen idő
Ezt az időt boldogabbá szeretnénk tenni.
Tegyük fel, hogy van egyfajta boldogságfaktor:
- a -1 azt jelenti, teljesen boldogtalan vagy: unatkozol, dühöngsz, stresszelsz
- az 1 azt jelenti, ez életed legszebb napja: telve boldogsággal, örömmel, egy jelentésteli pillanat, amit a mi szoftverünkkel töltöttél
És az élmény boldogságfaktora valahol e kettő közt mozog.
A Netflix számára ez egyszerűnek tűnik (csak elég jó sorozatok és filmek jogait kell megvásárolniuk, nem kell jó szoftver is hozzá), de nekünk, ügyviteleseknek ez azt jelenti, hogy eredményes vagy, eléred a céljaidat. Nem “gamifikációról” beszélek: arról, hogy másokon segítesz, hogy ura vagy a helyzetnek, és élvezed a munkád.
Mert azt gondoljuk, ha 4-8 órát töltesz egy nap valahol,azt töltheted boldogan is és segíthetsz másoknak, hogy ők is boldogok legyenek ezzel.
Persze nem kerülhetjük el a rossz pillanatokat, nem szüntethetünk meg minden kulimunkát (még), de az biztos, hogy jobbá tudjuk tenni az életed mint előtte volt.
Szóval így számoljuk ezt a másfajta változást:
Megváltozott idő = (idő x boldogságfaktor utána) – (idő x boldogságfaktor most)
(Ha kérdeznéd, a megspórolt időt maximális, 1-es boldogságfaktorral számoljuk, mert reméljük hogy olyasmivel töltöd, ami téged abszolút boldoggá tesz.)
Egyéb figyelembevett tényezők
A közelségi tényező
Ahogy az elején írtam, nem elég, hogy boldogabbá akarjuk tenni az embereket, a környezetünket szeretnénk boldogabbá tenni. Így minden felhasználó esetén figyelembe vehetünk egy ismeretségi tényezőt:
(Annak az esélye, hogy valaha találkozunk az illetővel) x érintettek száma
A startup-faktor
Ez picit szomorú, de muszáj róla beszélnünk: nagyon sok megkeresést kapunk olyan startupoktól, akik teljesen reménytelennek tűnnek eleve. Ezt persze mindig egyénileg gondoljuk végig, és nem feltétlenül van igazunk, ahogy más se jósolhatja ezt meg, de számításba kell vennünk, mekkora eséllyel jut el valami végül az emberekhez:
(A startup sikerének valószínűsége) x (a változás mértéke, ha sikerül)
A részvételi faktor
Jogos a kérdés: “ha ennyire szeretnétek sok embert elérni, miért nem dolgoztok valamelyik nagy cégnél”? Nos, egy nagy cégnél belsősként várhatóan csak nagyon-nagyon kis részünk lenne a változásokban. Igaz ugyan, hogy ezek a termékek tényleg sok ember életére vannak hatással, a mi működésünk szerepe ebben nagyon pici lenne. Szóval jobban szeretjük azokat a projekteket, amelyekben mi vagyunk a fő tervezők.
Változás x (mennyire múlik rajtunk)
A felismerés tényező
Nem érdekel, a mi nevünkkel van-e valami a hírekben, de ez mégis fontos: felismerik az emberek, hogy valami megváltoztatta az életüket? Azt hiszem ez valami gyengeségem, de mégis számít. Nem kell, hogy a mi nevünk alatt fusson, de mégis fontos, hogy az emberek tudják és értsék, történt valami, ami jobbá tette az életüket.
Változás x (azon emberek aránya, akiknek ez feltűnt)
A közvetett használati tényező
Bár legtöbbet a megváltozott idővel foglalkoztam, egy mondatot hadd mondjak az érintettekről.
A legtöbb szolgáltatásunk a közszférára van ilyen-olyan hatással, akár egy állami szervezet, akár egy magáncég rendeli meg tőlünk, pl. az állami egészségügyben dolgozó háziorvosok számára. Ha egy ügyfelet (beteget) feleannyi idő kiszolgálni, azt az időt nem csak a szoftver felhasználójának spóroltuk meg (sőt, számára ez sokszor csak annyit jelent, több embert kell kiszolgálnia ugyanannyi idő alatt), de az ügyfeleik számára is!
Érintettek száma = a szolgáltatás, nem pedig a szoftver felhasználóinak száma
Összegzés
Látható, a változás mértéke nem egy egyszerűen számszerűsíthető, végletekig objektív mértékegység, dehát a felhasználói élmény se az, és persze teli van szubjektív tényezőkkel. De ami számunkra ebből fontos, hogy a társadalmi hasznosságot nem pénzben mérjük (még ha, legalábbis elméletben, ennek szoros összefüggést kéne mutatnia), hanem hogy mennyire tesszük ezt a világot – a mi világunkat – egy boldogabb hellyé.
