Élményplatform
Hogy változtathatja meg az egészségügy helyzetét egyetlen megbetegedés?
Boris Johnson kijött a londoni St Thomas kórházból, ahol az elmúlt héten koronavírus tüneteivel kezelték, s ebből 1–2 napot az intenzív osztályon is töltött, talán csak elővigyázatosságból, de semmiképpen sem hobbiból.
Konkrétan amikor megláttam a fenti videót, ezt írtam egy kedves barátomnak:
Azt hiszem most oldódott meg az NHS helyzete
(Az NHS az angol Nemzeti Egészségügyi Szolgálat, az “állami” egészségügy)
Ez egy UX szakmai cikk, nem politikai, így most engedjük el, mit gondolunk a Brexitről, Boris Johnson személyéről és politikájáról, valamint az NHS “békebeli” (járvány nélküli) helyzetéről. Amit el kell fogadnunk:
- Boris Johnson az Egyesült Királyság miniszterelnöke
- Mint ahogy a világon sok helyen, az Egyesült Királyság területén is koronavírus járvány tombol, amely jórészt a közegészségügyi ellátórendszert (ami ott az NHS) terheli
- Boris Johnson elkapta ezt a betegséget
- Feltételeznünk kell, hogy nem csak viccből küldték a kórházba
Na és innentől kezdve válik érdekessé a dolog.
Teszteld a miniszterrel
A fenti sor a GDS tavaly leváltott Service Standard — jének utolsó pontja. Az új változat ezt már nem tartalmazza, pedig hasznos:
tapasztalja meg a döntéshozó a létrehozott élményt!
Természetesen senkinek nem kívánom, hogy élőben tapasztalja meg, milyen az intenzív osztályon feküdni. De a “Nagy Vezető dolgokat néz” túráknak is ez a célja: így nyerhető (elvileg) támogatás a rendszerhez.
Viszont ha már így esett, Boris Johnson most egy olyan élményalapot kapott, ami évekre meghatározhatja döntéseit az egészségüggyel kapcsolatban.
Természetesen ez az élményalap nem az SZTK-ba járó kisnyugdíjas élményalapja: szinte biztos nem egy 8 fős terembe rakták be, és az is biztos, hogy prioritást élvezett a kezelése. De sokkal-sokkal testközelibb az élménye, mint ha csak simán besétált volna vegyvédelmi ruhában nézelődni fél órát.
Azt minden vezető tudja — és ez alól Johnson se lehet kivétel — hogy amit mutatnak neki, az nem a valóság. Ennek ellenére nehéz érzelmileg súlyozni olyan dolgokat, amikről nincs közvetlen tapasztalatod, a limbikus rendszert (ami az agyban a döntéseket végsősoron hozza) akkor is megzavarja a sok féligazság, ha tudod, hogy azok.
Most ráadásul a kontextus is azonos: hiába miniszterelnök valaki, simán el tudja képzelni, hogy valaki 55 évesen bekerülhet oda, és innentől kezdve bizto nem csak számok, hányan jönnek ki onnan.
Közös élményalap távmunkában
Egy másik barátommal hetek óta vitatkozunk: ő operaénekes. Természetesen mint mindenkinek, neki is lemondták az összes fellépését. De ahelyett, hogy Youtube videókat posztolgatna, vagy az erkélyre kiállva énekelne, mint sokan a szakmájában, ő kirakta Bach húsvéti óratóriumát, hogy ezt most mindenki énekelje el magának. Azt mondja, csak élőben (értsd: hús-vér élőben) létezhet valós kapcsolat két ember közt.
Nekem is hasonló a bajom a UX-szel: azok a projektjeim, amikor nem volt ott élőben a döntéshozó, rendszerint bebuktak, a terveket végsősoron lesöpörték az asztalról. Az interjú feldolgozó meeting az, amely megadja nekünk azt a közös alapot, amire építünk a teljes projekt során. Leadhatnám a perszónákat írásban, de az a tapasztalat:
aki nincs ott a felhasználói találkozásokon, a közös feldolgozó workshopon, az nagy valószínűséggel fog keresztbeállni a tervezési folyamatnak
Ha egymagadban megcsináltad az interjúkat, majd leadtad a perszónákat, ennek bekövetkezése gyakorlatilag biztos.
Különösen nehéz ez a távmunkában, pláne olyan szervezetekben, ahol emberek nincsenek egy időben, egy helyen.
Természetesen távmunkás, de szinkron szervezetekben ez valamelyest javítható — közös, zoomos miro -zások, webinar jelleggel felvett interjúk. Hogy oldjuk meg aszinkron szervezetekben? Ezt bogozom mostanában…
Ugyanazt érezzük?
Történik valami mágikus kémia ezeken a workshopokon: az emberek elkezdik ugyanazt átérezni és gondolni dolgokról. Ha szerencsénk van, ez olyan mély élmény lesz, ami miatt aztán a szervezet gondolkodása átalakul.
Itt azonban a UX tervező/kutató vélemény csak az egyik hang a sok közül, és ez rendben van így. Ezért mondjuk azt, hogy a UX-es a folyamatnak maximum terelgetője, de sohasem kialakítója. Ezért van az, hogy az ego-val belendülő dizájnerek tervei általában fiókban landolnak. Ez egy kollaboratív szakma.
Ezért beszél az ISO standard tervező csapatról minden esetben, hisz sohasem egy ember, aki meghatározza az élményt — az lehet, hogy egy ember akar lenni.
Szóval kijelenthetjük:
a UX kutató elsődleges feladata létrehozni az élményplatformot, a tervezőcsapat közös élményeit
ahol tervezőcsapat alatt mindenkit értünk, aki meghatározó abban, végül mi gördül ki az ajtón.
Hozd közelebb a felhasználót!
A UXStratégia első mottója az volt, “közelebb hozzuk a felhasználót” (we bring users closer), amit senki nem értett: neki tervek kellenek, hisz ő tudja, milyenek a felhasználói! Nekünk nincs más dolgunk, mint kidolgozni az ő ötleteit, gondolatait egységes tervvé, meg lehetőleg szép is legyen…
Ahhoz, hogy felhasználói élményt tervezhessünk, először felhasználó-élményt kell létrehoznunk
Hús-vér embert kell teremtenünk a számokból, minden szereplőt meg kell ismertetnünk a felhasználó valós élethelyzetével, beleértve magunkat is! Nem lehet elképzelésekre szoftvert alapozni.
Ma is, hiába az évtizedes gyakorlat, az első ötleteimről általában kiderülnek, hogy hülyeségek voltak. De ezzel nincs baj: ahhoz, hogy a kérdéseket megfogalmazzuk, még éppen elegendőek, aztán úgyis kimegyünk, lekutatjuk, és csak az ott hallottakra építünk megoldásokat.
Rengeteg szervezetben van elvágva a végrehajtói réteg a felhasználóktól, legfeljebb áttételesen értesül arról, mit csinálnak.
Ha valamit nem ismerünk, az üres helyeket kitölti a fantáziánk
Ez egy természetes emberi képesség, de pont ezért kellenek a meghatározó, hiteles élmények.
Mert a nap végén a valóság problémáit kell megoldanunk.
Ha egy veszélyes bár szerencsés kimenetelű esemény révén is, de a brit szigetek lakossága most ehhez jutott közelebb.
