Nem léteznek termékek, se projektek, csak szolgáltatások
Van egy táskám. Ez a táska kb. 20–30%-kal drágább, mint a hasonló táskák, és ráadásul félévente-évente tönkremegy a cipzárja. Ez engem mégse zavar. Hogy miért?
Nos, mert ehhez a táskához tartozik egy kis cetli, amire ez van írva:
A garanciajegy felmutatásával minden termékünket évekig ingyen javítjuk!
Ezért aztán amikor elromlik a cipzárja, elbattyogok az üzletbe, ahol vettem, és többéves viszonyunkra hivatkozva ismét kérek egy javítást. És megcsinálják. Néha emiatt veszek onnét másik táskát is, akár ugyanattól a gyártótól: amúgy nagyon megbízható márka. 3 táskám is van tőlük, igaz, ebből csak egy (de az egyik kedvenc) rakoncátlankodik rendszeresen.
Nem termék, szolgáltatás
Ez a kis történet is azt illusztrálja, hogy bár azt gondolnánk, ha valami egyszer elkészül, az kész van, még a fizikai termékek világában sincs így: arra az egész EU területén minimum 1 éves garanciát kell vállalni. Amerikában nem véletlen, hogy évekig téma volt a Windows Phone ún. Return Rate-je: ott a vásárlók nem csak karácsonykor, de egész évben visszaadhatnak olyan termékeket, ami bármi okból mégsem tetszik nekik.
Az IT “termékek” körében ez mégjobban így van: mégha egy hagyományos, ezredfordulós asztali alkalmazást készítenénk is, tetszőleges nagyvállalat igyekezne pillanatokon belül megszabadulni tőlünk, amint bejelentenénk, mától nem érkezik több frissítés.
Ezért aztán minden terméktervező (product designer) valójában szolgáltatást tervez.
Nincs olyan, hogy projekt
Egy sikeres babaprojekt valószínűleg nem egyéjszakás kaland: bár a specifikáció (elnézést) rövid idő alatt elkészül, nem a 9 hónap kihordási idő jelenti a babaprojekt végét, hanem sokak számára az első munkahely és diploma, azaz az önálló élet kezdete (mármint a “baba” részéről).
Nincs ez másképp az IT világában se: egy projektnek kell, hogy legyen határideje és végcélja, aminek elérésével megszűnik a projekt. Ehelyett az van, hogy a projekt “befejeztével” létrejön egy szolgáltatás, és ez egészen addig életben van (és erőforrásokat emészt fel), amíg egy új “projekt” le nem váltja, vagy meg nem szűnik teljesen (sokszor a szervezettel együtt).
Ha megszűnünk projektekben gondolkodni, elfogadjuk, hogy nincsen soha “vége” egy jól működő szolgáltatásnak, sokkal jobban fogjuk tudni kiszolgálni az érdekeket.
Az IT cégek úgy tesznek mintha, de valahol tudják
Van ennek egy kettőssége: egyfelől az IT cégek mindig beárazzák a létrehozást, másfelől joggal számolhatnak vele, hogy folyamatosan hozzá kell nyúlni a rendszerhez ha életben marad, ezzel (hosszútávon) akár több pénzt keresve, mint a puszta fejlesztéssel.
Változó, hogy más hozzá tud-e nyúlni egy ilyen rendszerhez, átadható-e. A megrendelő gyakran igyekszik olyan helyzetet teremteni, hogy ez így legyen (ellenkező esetben rendkívül kiszolgáltatottá válik az üzemeltető árazása tekintetében, határ szó szerint a csillagos ég), ugyanakkor rövid távon mindig az a legcélszerűbb megoldás mindenkinek, hogy a szolgáltatást ugyanaz üzemelteti, aki kifejlesztette.
Egy szolgáltatás üzemeltetése több, mint IT
Sokan vannak, akik az üzemeltetésre úgy gondolnak, mint egyfajta rendszergazdai feladatra: figyelni kell rá, hogy kicseréljék a meghibásodott merevlemezeket mielőtt adatvesztés történhetne, fel kell telepíteni a legutóbbi biztonsági frissítéseket, és nem árt, ha mindig van áram a konnektorban.
Holott egy szolgáltatás üzemeltetésébe beleértendő a panaszok, észrevételek fogadása, sőt, mi több, reagálása: ez gyakran új fejlesztési igényeket szül, nem csak mert mondjuk az újfajta böngészőkben esetleg szétesik valami (vagy mert még egyáltalán nem sikerült átállni mobilkompatibilisre másfél évtized alatt), vagy letiltják a Flash-t, de gyakran meg kell felelni jogszabályi változásoknak vagy épp joggal merülnek fel új igények a felhasználók részéről tömegesen — legyen az modern fizetési megoldások, vagy megváltozott felhasználói szokások kiszolgálása.
Egy szolgáltatás üzemeltetésébe bele tartozik az is, hogy végső kétségbeesésben emberhez lehessen fordulni: ezt az angol közszolgáltatás kultúra (valószínűleg Lou Downe nyomán) ma már keretbe foglalta. Természetesen célja minden digitális szolgáltatásnak, hogy minél kevesebb esetben forduljanak ide, dehát ez is a UX tervezés hatékonyságának mérőszáma.
Nem elég a projektet/terméket megtervezni
A “csak legyen meg” hozzáállás a gyakorlatban nem működik jól: ha egy szolgáltatást az indulása után magára hagynak, nem fektetnek bele fejlesztésekkel, az hosszútávon minimum felhasználóvesztéshez vezet.
Nem csak a a Sagrada Familia, de egyetlen valamire való katedrális sem lett “végleg kész” sohasem, legfeljebb a turizmus (és az ezzel szorosan összefüggő műemlékvédelem) lassította a változást — kivetítő és hangrendszer így is került a legtöbbe, mégha műemlékvédelemmel és építési engedéllyel lassabban is változnak így, is mint anélkül.
Így amikor új terméket tervezünk, ne a terméket tervezzük meg: tervezzük meg az egész szolgáltatást, hogyan, miként fog reagálni a felhasználó igényeire időben és a képernyőn túl. Nem kell a következő 20 évet előre látnunk (és pont azért, mert nem látjuk előre, be kell építeni a várható költségekbe a változó világ bizonytalanságát), de igenis, meg kell tudnunk mondani, mint szolgáltatás, hogy fog ez működni naphosszat ameddig csak belátható.
Ily módon tudjuk kiszolgálni a valós igényeket, hisz nekem nem egy egyszer létrejövő táskára van csak igényem, az, hogy csak egyszer fizettem valamiért, nem azt jelenti, hogy többé nem kell velem foglalkozni, nem csak a digitális, de a fizikai világban sem.
