Mostanában picit sok tudományos cikket kellett átpörgetnem, és gondoltam kiírom azt, ami az iparnak is hasznos lehet – a hasznosság és a UX kapcsolatáról.
A felhasználói élmény változói
A felhasználói élményt hagyományosan a pszichológia felől szoktam megközelíteni, azonban most érdemesebb a másik oldalról. Az egyik elem mindenképpen a használhatóság – az ergonómia egyik legfontosabb mértéke, de nyilván a UX ennél „több”.
Amivel több a UX, az pl. a megbízhatóság – na ja, de hát erről a UX Designer vajmi kevéssé tehet: írjuk bele a tervekbe, hogy „a program ne fagyjon le”? A megbízhatóság elsősorban műszaki paraméter, amire a UX-esnek a cégen belül nem sok hatása van.
Amivel a legtöbb helyen több, az a hasznosság, ami azt jelenti, hogy az adott rendszer mennyivel viszi közelebb a felhasználót a céljaihoz. Ezt persze külön lehet bontani, de most nem fogjuk.
A felhasználói élmény közgazdaságtana
A hasznosság értelmezhető közgazdaságtanilag is: mennyit volna hajlandó fizetni a felhasználó a termékért?
Természetesen ezt rengeteg más dolog is befolyásolja, így érdemesebb máshonnan megközelíteni.
Először közelítsük meg a használhatóság felől. Az ISO 9241 szabványcsalád definíciója alapján a használhatóság 3 felé oszlik:
- hatékonyság, azaz mennyi energiába kerül a rendszer használata az adott feladatra
- hatásosság, azaz hány hiba merül fel a használat során
- elégedettség, azaz a felhasználó hogyan érezte magát közben
A hatékonyságot a legtöbbször idővel mérjük (mondjuk nem mindegy, hogy 1 óráig egy 5 kilós súlyt emelgetek vagy egy 25 kilósat, mert máshogy fáradok, de ettől még az idő is számít).
A hatásosság – mennyire érzem akadálypályának a használatot – alapvetően két lehetséges kimenetbe torkollik: előbb-utóbb vagy sikerül, vagy nem. Ha sikerül, akkor ez az idő paramétert fogja változtatni (azaz a hatékonyságot), ha nem sikerül, akkor pedig konverziós hatása lesz. Elsősorban egy százalékos, azaz aránytényező.
Az elégedettség alapvetően azt befolyásolja, hányszor vagyok újra hajlandó megtenni az adott dolgot, legalábbis az NPS-t tipikusan ezért használják.
A legtöbb ember többé-kevésbé időalapú elszámolásban dolgozik, heti 40 órában vagy vállalkozóként, az ideje pénz, méghozzá egy nagyon egyszerűen megfogható pénz: ha a havi munkáltatói költséget elosztjuk kb. 400-zal, megkapjuk az illető bekerülési órabérét. Jellemzően ezt az órabért használjuk a szabaidőre is (mert a 8 óra munka után a 8 óra szórakozás az előző 8 óra bevételét emészti fel)
Azaz
A használhatóság elsősorban költség: mennyi órabérbe kerül a rendszer használata?
Innentől kezdve a hasznosság is könnyebben kiszámolható:
A hasznosság annak a költségének ellentetje, ha a rendszer nélkül oldjuk meg a feladatot, vagy ha nélküle nem lehet, akkor annak a haszna, ha egyáltalán megoldjuk.
Innentől kezdve a hatásossággal is tudunk mit kezdeni
A hatásosság költsége a hasznosság költségként szorozva a sikertelenség arányával
Hisz ha az esetek harmadában nem sikerül valamit a rendszerrel megoldani, akkor azt logikus módon anélkül fogjuk megoldani, vagy bukjuk azt a hasznot, amit a dolog megoldása hozott volna.
Az elégedettség sajnos nem ilyen egyszerű (jó előrejelzője az ügyfél visszatérésének, így az ügyfél teljes jövőértékének, de hogy mennyire, azt sok tényező befolyásolhatja). Most ne foglalkozzunk vele.
Ebben a modellben tehát
a hasznosság a rendszer által termelt nyereség, míg a hatékonyság a rendszer használata közben elszenvedett veszteség
A kettő együtt pedig (ebben az egyszerű modellben) megadja a rendszer értékét.
Egy kis példa
Vegyünk két számot, jó nagyokat, mondjuk:
1234567 * 345675
Mennyi időbe kerül a két szám összeszorzása?
Ha a Google-be ctrl-c, ctrl-v bemásoljuk, valószínűleg másodpercek.
Átgépelhetjük a telefonunk számológépébe is, ez valószínűleg hosszabb.
Ezen kívül kiszámolhatjuk kézi módszerrel – és ha nem vagyunk esőemberek, vagy nem rontottam el nagyon a számokat, ez valószínűleg az előző két megoldásnál is hosszabb.
A Google hatékonysága, az az órabérünk szorozva azzal a pár másodperccel, amíg ezt megcsináljuk.
Mennyi a hasznosságunk? Hát ha a relatív megközelítést használjuk, akkor az a válasz, hogy a másik rendszer hatékonysága és a mostani közti különbség.
Ha az abszolút hasznát vesszük, akkor a kérdés, mit ér nekünk a válasz. Ha ez mondjuk a következő bitcoin-láncelemet hozza épp össze, akkor pl. elég sokat.
A használhatóság és hasznosság megszerzése a UX módszereivel
A használhatóság megszerzése egyszerű: álljon minél kevesebb lépésből a program! Legyen minél könnyebben átlátható! Teszteljük, mérjük, nézzük meg, hol tévednek el a felhasználók!
Van egy rossz hírem azonban: a felhasználók relatív kevésszer váltanak pusztán a jobb használhatóság kedvéért egy másik termékre, és ezt a termékmenedzserek pontosan tudják. Ha épp most készülnek terméket választani, ez természetesen szempont, de még akkor is, ha rengeteg időbe (pénzbe) kerül a használat, ritkán váltanak a már bejáratott termékükről valami másra – legjobb példája ennek a Dvorak billentyűzet.
A hasznosság egyáltalán a mi dolgunk?
Nagyonis! Elsőre azt gondolnád, hogy a termékmenedzser összegyűjtötte, milyen funkciókat szeretne látni a termékben. A valóság az, hogy amikor ezek a listák csak hasból, vagy a többi versenytársat elemezve készülnek, akkor nem mindig sikerül értelmezni három dolgot:
- A megfelelő technológiát
- A megfelelő feladatot
- A használat kontextusát
Az, hogy egy technológia mire jó, mire nem jó, egy tervezőnek illik tudnia (nyilván itt előnnyel indulok, ha máshol nem is, erre hasznos az informatika diploma), de annak a tudásnak is meg kell lennie, hogy pontosan mire és hogy használják a rendszert.
A hasznosság a technológia és a konkrét feladat, konkrét kontextus találkozásának eredője.
Erre viszont egyetlen módszer van: az előzetes felhasználókutatás.
A UXStratégia sikereinek titka
Visszatekintve az eddigi projektekre, a legtöbb sikert azzal értük el, hogy a konkurenciánál/előző rendszernél vagy jobb volt a technológia tudásunk (azaz tudtuk, mit lehet, érdemes használni egy adott feladatra, akár meglepő párosításokkal), vagy valamelyik kvalitatív kutatási szakaszban olyan felismeréseket tettünk, amivel jobban értettük, mi is a feladat, és hogyan jön létre – akár megoldva egy felsőbb szintű feladatot teljesen máshogyan.
Ehhez viszont a felhasználóval találkozni, interjúzni és megfigyelni kell.
Reklámszövegnek lehet hosszú volt, de hogy hogyan, azt megtudhatod a felhasználókutatás tanfolyamunkból.
