Nem igazán teszek különbséget a profi szinten végzett üzleti elemző és a UX/Service Design feladatok közt, ezeknek leginkább a hangsúlyai mások. Így aztán néha végzek klasszikus folyamatszervezést, rendszerkiválasztást, rendszerbevezetést is (a service design tulajdonképpen folyamatszervezés), és volt már párszor, hogy CRM rendszer bevezetésére kértek fel.
Nem titok, hogy megvannak ehhez a visszatérő meghívottak: a miniCRM (Egerszegi Krisztián), a Zencarl (Kovács István), az Odoo (Virág Levente), van, hogy egyiknek-másiknak megy a telefon, és van, hogy egyiknek se – ugyanis néha nem a fentiekből választunk. De miért is?
Kell-e neked egyáltalán CRM?
A CRM egy értékesítés automatizáló/támogató eszköz, és az első kérdés amit meg kell válaszolni, hogy
neked inkább értékesítésed van, vagy marketinged?
Egy csomó esetben ugyanis a hírlevélküldő rendszer partnerlistája tökéletesen alkalmas plusz információk tárolására, és ha az egy szál webshopodban látod a megrendeléseit (esetleg össze is kötöd a kettőt), akkor gyakran kész vagy.
Más esetekben az jön ki, hogy a kérdezők nem az értékesítést akarják támogatni, mert mondjuk konstans 5 ügyfelük van és boldogok, hanem a projektjeiket, belső folyamataikat akarják menedzselni: bár a legtöbb CRM-ben van valami operatív menedzsment rendszer, a gyakorlatban, főleg ha csak ez kell, sokkal egyszerűbb egy szakeszközt behúzni, ilyen pl. az Asana vagy a Jira, kicsiknek a Trello.
A mi értékesítési rendszerünk, amíg ilyennel foglalkoztam, Trelloban volt: az éves 4-5 ügyfeles kapacitás kiszolgálásához teljesen felesleges lett volna bonyolult rendszereket fenntartani, egyszerűen nem akar olyan sok ember erre költeni Magyarországon (sajnos), hogy ne tudjam fejben tartani akár csak a leadek (ügyféljelöltek) listáját is.
Van, aki egyenesen ERP-t (“vállalatirányítási rendszer”) akar bevezetni, és bár sok “kis ERP” van a piacon, amik valójában CRM-ek, vagy rosszabb esetben csak készletkezelők, egy igazi ERP-t csak akkor érdemes bevezetni, ha ezeket össze akarod kötni: az értékesítési előrejelzések alapján berendelni a raktárkészletet automatikusan, az n db termék legyártásához szükséges alapanyagokat, lehetőleg könyveléssel és kontrollinggal egybekötve… na, ez ERP.
Ha nem tudod, mi az a kontrolling (vagy csak egyetemről rémlik), nagy az esélye, hogy nincs szükséged egy komplett ERP-re.
Nagyon sokszor elegendő egy megosztott meghajtós excel (google sheets), vagy ennek felturbózott változatai, mint az AirTable, a JotForm, vagy a (kicsit túlreklámozott) mándéj dotkom. AirTable-ben pl. egész cuki marketing automatizációt raktam össze magamnak projektmenedzsmenttel…
A fenti rendszerekben egy a közös: mindegyik bevezetése a “szeretnék egy CRM-et/vállalatirányítási rendszert” mondattal indult. Persze a CRM-gyártók (ERP gyártók) el fogják neked mondani, hogy az ő rendszerük ezt IS tudja: csakhogy a Pannon Egyetem kutatása kimutatta, a legtöbb magyar vállalkozás egy részlegre bevezeti egy vállalatirányítási rendszert mint Pilot, majd a továblépés soha nem készül el. Ahhoz pedig sokszor kényelmetlen a svájcibicska, hogy csak csavarhúzónak használjuk, annak viszont naphosszat.
Valahol ez logikus: először alakuljanak ki a szigetrendszerek, utána legyen integráció. Lehet csinálni egyszerre, ahogy a legnagyobb ERP, az SAP egyik tanácsadója megjegyezte: “több ügyfelünk túlélte, és nem mindegyik ment ettől csődbe”.
Szóval a kevésbé hazárdjátékosoknak nem javaslom.
Melyik CRM-et válasszam?
Ha kisült, hogy CRM-et szeretnél, az első kérdés, amit akár én, akár bármelyik független CRM tanácsadó fel fog tenni:
Mi az az értékesítési (üzleti) folyamat, amit támogatni (automatizálni) szeretnél?
Ez a kérdés nem közvetlenül így fog elhangzani, és van, hogy a válasz kiszedéséért 40 órát számolunk el (és dolgozunk is vele ennyit, veled és munkatársaiddal együtt). Magyarországon könnyedén osztogatják az ISO 9001 minősítést, de a legtöbb szervezetnek fogalma nincs, valójában hogyan csinál dolgokat, vagy ha van is, ez nem az, ahogy le van írva.
Ugyanis az informatika, az mindig csak üzleti folyamatok támogatását és automatizálását végzi: a MailChimp annyit csinál, hogy nem neked kell egyesével kiküldened 400 emailt, és nem kell excel táblába vezetned, kik nyitották meg a linket. A facebook eléri, hogy 4000 ember lássa a videódat, a Canva pedig abban segít, hogy ne kelljen elvégezned egy komplett tervezőgrafikus-videószerkesztő képzést azért, hogy egy milliós értékű videóvágó szoftverrel, egy szintén milliós értékű gépen meg tudd vágni az 5 másodperces reklámspotot.
És itt elérkeztünk egy fontos gondolathoz: sokan mondják, hogy meg akarják tanulni a fotosoppot, de valójában ők tervezőgrafikát, vagy fotoretusálást szeretnének tanulni (de legalábbis csinálni). Egy informatikai rendszer segíthet neked tipikus rutin feladatok sablonos vagy automatikus végrehajtásában, de ha neked nem ez kell, nem úgy kell, akkor megakadsz, és kell a milliós gép, meg főként, kell tudni érteni a dologhoz, ami évek.
Sokan azért akarnak CRM-et, hogy az majd talán megtanítja őket értékesíteni (a MailChimptől pedig a marketing megtanulását várják), de még ha ezt meg is tenné a rendszer, akkor is, minden CRM adott piacokra való. A folyamatok kitalálására persze vannak külső (és a CRM forgalmazó munkatársai közt néha belső) szakemberek, ők szinte mindig tanácsadói díjban vannak.
Ha egy CRM referenciái közt találkozol egy (akár a világ másik részén üzemelő) konkurenciáddal, akkor simán lehet, hogy neked is jó lesz, de éppúgy lehet, hogy nem. Azt, hogy mit csinálsz pontosan, mik a hangsúlyok, azt csak te tudhatod, azt meg, hogy mire képes a rendszer, csak a technológusok (szállítók).
A kettő eredője lesz az, hogy mennyit gyorsít az életeden, mennyi elfelejtett vevőjelöltet tud visszahozni, vagy épp mennyi egyszeri vevőből csinál visszatérő vásárlót, és erre mennyit kell költened, nem csak pénzben, de időben is!
A kettőt összekapcsoló pedig a (külső vagy belső) tanácsadó, aki elkéri az összes mostani excel tábládat, megnézi a mindenféle füzetes-papírcetlis stb megoldásodat, beszél egy csomó időt veled és az embereiddel, és javaslatot tesz a könnyítésre.
Na jó, de mikor melyiket?
Továbbra se tudom:
- A miniCRM egyszerű helyzetekre jó, de hamar vége van, viszont ezekre az egyszerű helyzetekre készséges beállítócsapat van.
- A Zoho és az Odoo nagyobb, kicsit ízlés kérdése,
- ha be tudsz költözni a Zoho univerzumba (CRM mellé akár könyvelés, HR…), akkor az nagyobb tud lenni, mint az Odoo,
- de van, hogy neked elegek az Odoo képességei.
- Az árazásai is különböznek.
Egy fotóstúdiónál az értékesítés azzal ért véget, hogy a Google Drive-on megosztott képekből ki kellett választani, melyeket kérem vízjel nélkül, retusálva, erre nekik került szakmai CRM, a Bloom.io.
Vannak ügynökségek, nekik fejlesztik Magyarországon az Airnip -et. Kisebb gyáraknak pedig van, hogy egy egyszerűbb ERP-t javaslunk.
Első mozdulattal mindenképp azt szedd össze, hogy mi a legnagyobb problémád, mire keresel megoldást.
Aztán vagy keresd meg a forgalmazó cégeket közvetlenül, vagy keress egy tanácsadót, akivel közösen kigondoljátok, mi legyen a folyamat, és azt hogyan tudja támogatni egy informatikai rendszer.
Ez alapján lehet megtalálni az ideális megoldást, ahol már, ahogy mondani szokás, csak a képzelet és a pénztárca szabhat határt.
